我要當個積極又正向的服務員

就在回程飛機準時後推起飛後不久

手忙腳亂地開始送餐服務，

餐點是從札幌當地上來的，

日本的餐都非常好吃且很有日式風味，

當天的餐盤上有日本客人很愛的SOBA 涼麵，

咖啡杯裡面有小罐裝的SOBA醬汁。

開始走茶咖啡服務時，走了前幾排，

發現不太妙，只要是日本人幾乎都把喝茶、咖啡的杯子拿來當裝SOBA醬汁的容器，

偏偏日本客人也都會要喝茶或咖啡，心裡正在思考要不要回廚房拿紙杯

還是要把位置記下來等下一次補送時，有個23G的先生跟我續了一杯可樂，

我心想好吧，那再走兩排，如果還是這樣我就回去拿杯子順便送可樂出去，

於是我繼續往下走，發現後面好像也還好，那等會回廚房補咖啡再順便準備可樂。

就在我回廚房等著咖啡煮好補滿再繼續走時，23G call light響了，

學姊出去回，23G先生說：剛剛我要了一杯可樂，我跟三四個空服員要了很多次，(服務那區也只有我跟另外一個學姊兩個哪裡來的345...)

到現在都沒有人送過來，我等了很久，我覺得你們的服務品質不佳...!#Y$!#&^$(!$&!#(@，

我要寫意見函，&*&)%$^%&^^&*。

因為我們公司並沒有提供紙本的意見函，乘客還是堅持要，

所以學姊拿了信封跟信紙給他寫。

學姊一回廚房就問大家有沒有收到那位客人的special request，

我說他有跟我order一杯可樂，我想說要出去時一併送，怎麼了嗎？

此時其他人都說沒有收到request耶。

學姊就把事情轉述給我聽，我就說他有跟我要我現在正要出去，那我送過去給他。

最後我把可樂送過去時，那位先生已經不收了！他說不用了。

結果我的客艙督導跟當趟的事務長因為這件事，去跟那位客人溝通了很久，才知道他是一位領隊。

很常搭飛機出國，他說因為我們人力不夠，服務不佳，沒有效率啥的講了一堆還是要寫就是

為了讓客人開開心心的下飛機，客艙督導跟事務長都蹲在客人的位置旁邊講了很久很久很久很久...

餐點服務完，離降落還有一段時間，我們正在廚房用餐，有個客人跑來後面廚房，

他說他是領隊，想瞭解我們跟那位客人剛剛發生什麼事情，為什麼事務長跟客艙督導跪這麼久，

因為他也是服務業，他想知道我們怎麼處理的，避免以後遇到這種客人。

我同學快速把事情敘述了一下，

那位客人他馬上替我們抱不平，他說他覺得我們服務都做得很好啊

也很親切、吃也吃飽了、該喝的也都有、一樣都沒少，為什麼還要抱怨！

既然他要寫意見函，那我也幫你們寫好的！我覺得根本就沒有怎麼樣！

我同學聽了好開心，問了他位置在哪要幫他把信紙信封送過去，

客人說他坐在23H，才知道原來他坐那位先生的旁邊，就隔了一個走道而已。

難怪他知道剛剛有人去跪了很久。

他後來知道對方也是領隊，只是搖搖頭，帶著歉然的笑容說

他自己也是服務業，他就應該也知道，服務業是有尊嚴的。

我聽了他的話，我心裡覺得很感動，眼淚都快掉下來，他真的真的真的很有同理心。

同樣是服務業，大家都彼此互相尊重，如果我今天做的讓您有不滿意的地方，

您對我抱怨我當然可以理解，只是我今天在我有限的能力裡，提供儘我最大努力的服務，

我不是一個沒有服務熱忱的人，所以面對這樣的事情我會感到很沮喪，

我從進公司到現在收過幾次乘客讚揚，也沒被客訴過，

就算面對有理講不聽的對岸遊客，我也是耐着性子把話一次又一次的重復，

我真的問心無愧，只是我真的很無奈，

不是我不願意提供給您有效率及品質的服務，而是我們公司的人力根本不允許。

我不能因為你一個客人block後面所有的service，如果可以，我也想待在資源充足的公司，

提供我心目中理想的服務。

事情的最後結局是，那位23G的抱怨客得到了額外的補償，

他的意見函仍然有寫，只是內容寫的是客艙督導和事務長像魔術師一樣，

改變了他原本不愉快的心情。

而23H見義勇為客人也寫了意見函，寫說今天的服務很棒，

空服員很親切，而且23G客人的事情他有耳聞，

他想幫我們說幾句公道話。

我回到家，重新整理自己的心情好多遍，

只希望自己的下一趟飛行，遇到的都是得饒人處且饒人的客人，

也期許自己能提供讓客人滿意的服務、一直保持服務熱忱。

加油:)